عرض فني · Technical Proposal
وثيقة فنية كاملة: معمارية النظام، مخطط الربط، البروتوكولات والكوديكات، متطلبات الشبكة، الأمن وحماية البيانات، التكاملات، خطة التنفيذ، ومستوى الخدمة المتفق عليه.
تقدّم VOX IQ بدالة هاتفية سحابية (Cloud PBX) ومركز اتصالات مُدار بالكامل، تُستضاف في مركز بيانات أوروبي وتُربط بخطوط العميل المحلية في العراق عبر بوابة اتصال مناسبة.
| المكوّن | الوصف الفني |
|---|---|
| نواة البدالة | محرك مكالمات مبني على منصة SIP قياسية (Class-5 softswitch) لإدارة التسجيل والتوجيه والتحويل والطوابير |
| وحدة الوسائط | معالجة مسار الصوت RTP، تحويل الكوديكات عند الحاجة، مزج المؤتمرات، وتشغيل الرسائل الصوتية |
| المجيب الآلي IVR | شجرة قوائم صوتية متعددة المستويات مع جدولة زمنية حسب أوقات الدوام والعطل |
| محرك الطوابير | استراتيجيات توزيع: تناوب دوري، أقل انشغالاً، بالأولوية، أو رنين جماعي |
| وحدة التسجيل | تسجيل انتقائي أو كامل، أرشفة، بحث، وتحكم بالصلاحيات على الوصول |
| لوحة الإدارة والتقارير | واجهة ويب لإدارة المستخدمين والأقسام والقواعد، مع سجل مكالمات تفصيلي (CDR) ولوحات إحصائية |
| حدود الشبكة | عنصر SBC للتحكم بحدود الجلسة: تسجيل، منع الاحتيال، إخفاء البنية الداخلية |
فصل واضح بين طبقة الاتصال الخارجي وطبقة التحكم وطبقة الوسائط وطبقة المستخدمين.
| الطبقة | الوظيفة | ملاحظة تشغيلية |
|---|---|---|
| الاتصال الخارجي | ربط أرقام العميل المحلية بالمنصة | تُحدَّد الطريقة الأنسب (ترنك SIP أو بوابة داخل الموقع) حسب مزوّد الخطوط |
| حدود الجلسة (SBC) | حماية وتطبيع الإشارة وإخفاء البنية الداخلية | يمنع محاولات الاختراق والاحتيال قبل وصولها للنواة |
| النواة والوسائط | منطق المكالمة ومسار الصوت والتخزين | مستضافة على بنية افتراضية مع نسخ احتياطي ومراقبة |
| المستخدمون | الأجهزة والتطبيقات التي يعمل عليها الفريق | تسجيل آمن عبر TLS من أي شبكة إنترنت |
لا تحتاج مواقع العميل إلى أي سيرفر محلي — يكفي اتصال إنترنت مستقر لكل موقع.
تسلسل رسائل SIP من لحظة اتصال العميل حتى إنهاء المكالمة وحفظ سجلّها.
| المرحلة | ما يحدث | الزمن النموذجي |
|---|---|---|
| استقبال المكالمة | وصول INVITE من المزوّد، التحقق من المصدر ومطابقة الرقم بحساب العميل | أقل من 200 مللي ثانية |
| تشغيل المجيب الآلي | ردّ مبكر (Early Media) وتشغيل رسالة الترحيب وقائمة الخيارات | فوري |
| التقاط الاختيار | استقبال نغمة المفتاح DTMF وتحديد وجهة التوجيه | أقل من 100 مللي ثانية |
| التوجيه للطابور | ترشيح الموظفين المتاحين وتطبيق استراتيجية التوزيع ورنين الأجهزة | فوري |
| إقامة مسار الصوت | تفاوض الكوديك عبر SDP وفتح مسار RTP وبدء التسجيل إن كان مفعّلاً | أقل من 150 مللي ثانية |
| إنهاء المكالمة | استقبال BYE، إغلاق المسار، كتابة سجل CDR وحفظ ملف التسجيل | فوري |
بنية سحابية مُدارة بالكامل من طرفنا — لا يتحمّل العميل أي مسؤولية تشغيلية عليها.
| البند | المواصفة |
|---|---|
| موقع مركز البيانات | ألمانيا — داخل الاتحاد الأوروبي |
| نوع الاستضافة | خوادم افتراضية مُدارة على بنية مؤسسية مع تخزين SSD |
| نظام التشغيل | توزيعة Linux مؤسسية بدعم طويل الأمد (LTS) مع تحديثات أمنية دورية |
| عزل بيئة العميل | حساب مستقل بإعداداته ومستخدميه وتسجيلاته وتقاريره، معزول منطقياً عن باقي العملاء |
| المراقبة والسجلات | مراقبة آلية على مدار الساعة لحالة الخدمة والموارد وجودة المكالمات، مع سجلات تشغيل وأمن مركزية وتنبيهات فورية |
| النسخ الاحتياطي | نسخ يومي للإعدادات وقاعدة البيانات والتسجيلات، محفوظة مشفّرة |
| التحديثات | تحديثات دورية للمنصة تُنفَّذ ضمن نافذة صيانة معلنة مسبقاً |
| البند | القيمة القياسية | ملاحظة |
|---|---|---|
| عدد المستخدمين (Extensions) | حسب الاشتراك | يُزاد أو يُنقص من اللوحة بلا إعادة تركيب |
| المكالمات المتزامنة | تُحدَّد حسب الخطوط | مقيّدة بعدد قنوات مزوّد الخطوط لا بالمنصة |
| مستويات قوائم IVR | متعددة | قوائم متداخلة مع جدولة زمنية للدوام والعطل |
| الطوابير ومجاميع الرنين | حسب الحاجة | لكل قسم استراتيجية توزيع مستقلة |
| الاحتفاظ بسجل المكالمات CDR | 12 شهراً | قابل للتمديد حسب الاتفاق |
| الاحتفاظ بالتسجيلات الصوتية | 3 أشهر | قابل للتمديد مقابل سعة تخزين إضافية |
الأرقام أدناه محسوبة بحزم 20 مللي ثانية وتشمل أحمال بروتوكولات IP/UDP/RTP وإطار Ethernet.
| الكوديك | معدل البيانات | السعة الفعلية للمكالمة | الاستخدام الموصى به |
|---|---|---|---|
| G.711 (A-law) | 64 kbps | 87.2 kbps | الخيار الافتراضي — أفضل جودة داخل الشبكة المحلية |
| G.729 | 8 kbps | 31.2 kbps | الروابط المحدودة السعة والفروع البعيدة |
| G.722 (HD) | 64 kbps | 87.2 kbps | مكالمات داخلية بجودة عالية بين الموظفين |
| Opus | 16–24 kbps | 39.2–47.2 kbps | تطبيقات الموبايل وشبكات البيانات المتغيرة |
| مكالمات متزامنة | السعة الصافية | السعة الموصى بها (+30%) | يناسب تقريباً |
|---|---|---|---|
| 5 | 0.44 Mbps | 0.6 Mbps | مكتب حتى 15 مستخدماً |
| 10 | 0.87 Mbps | 1.2 Mbps | شركة حتى 30 مستخدماً |
| 20 | 1.75 Mbps | 2.3 Mbps | شركة حتى 60 مستخدماً |
| 50 | 4.36 Mbps | 5.7 Mbps | مركز اتصالات كبير |
في المكاتب الاعتيادية تُقدَّر بنحو 25–35% من عدد المستخدمين، وفي مراكز الاتصال 70–90%. السعة تُحسب على الذروة لا المتوسط.
| التأخير باتجاه واحد | أقل من 150 ms |
| التذبذب (Jitter) | أقل من 30 ms |
| فقدان الحزم | أقل من 1% |
| مؤشر الجودة MOS | 4.0 فأعلى |
تُفتح المنافذ التالية في اتجاه الصادر من شبكة العميل نحو المنصة.
| الخدمة | البروتوكول | المنفذ | الغرض |
|---|---|---|---|
| SIP over TLS | TCP | 5061 | إشارة المكالمة مشفّرة — موصى به |
| SIP | UDP / TCP | 5060 | إشارة المكالمة غير المشفّرة — عند الحاجة فقط |
| RTP / SRTP | UDP | 10000–20000 | مسار الصوت |
| HTTPS | TCP | 443 | لوحة الإدارة، التطبيقات، واجهات API، وتهيئة الأجهزة |
| NTP | UDP | 123 | ضبط وقت أجهزة الهاتف — ضروري لدقة السجلات |
| DNS | UDP / TCP | 53 | ترجمة أسماء خوادم المنصة |
| نوع الحركة | تصنيف DSCP | القيمة | الأولوية |
|---|---|---|---|
| حزم الصوت RTP | EF | 46 | الأعلى — طابور أولوية صارم |
| إشارة المكالمة SIP | CS3 / AF31 | 24 / 26 | عالية |
| باقي حركة البيانات | BE | 0 | اعتيادية |
أنظمة الهاتف من أكثر الأنظمة استهدافاً لمحاولات الاحتيال — الحماية مبنية في التصميم لا مضافة لاحقاً.
| المسؤولية | VOX IQ | العميل | ملاحظة |
|---|---|---|---|
| تأمين البنية السحابية والتحديثات | ✓ | — | ضمن الخدمة |
| تشفير الإشارة والصوت | ✓ | — | مفعّل افتراضياً |
| حماية أجهزة الموظفين وكلمات مرورهم | — | ✓ | سياسة داخلية للعميل |
| تحديد من يصل للتسجيلات | إعداد | ✓ | القرار للعميل وننفّذه |
| إبلاغ الموظفين والعملاء بأن المكالمات مسجّلة | — | ✓ | التزام قانوني على العميل |
| مراقبة الاستهلاك غير الاعتيادي | ✓ | ✓ | تنبيه منّا ومتابعة منكم |
التسجيل قابل للضبط لكل قسم على حدة: كامل، انتقائي بضغطة زر، أو معطّل تماماً.
| الصيغة | معدل البيانات | الحجم لكل ساعة | الاستخدام |
|---|---|---|---|
| WAV (G.711) | 64 kbps | 28.8 MB | أعلى جودة — للأرشفة القانونية |
| MP3 | 32 kbps | 14.4 MB | الخيار الافتراضي — توازن جودة وحجم |
| Opus | 24 kbps | 10.8 MB | الأصغر حجماً للاحتفاظ الطويل |
| المستخدمون | ساعات المكالمات يومياً للمستخدم | إجمالي الساعات شهرياً | السعة المطلوبة |
|---|---|---|---|
| 10 | 1 | 220 | ≈ 3.2 GB |
| 20 | 2 | 880 | ≈ 12.7 GB |
| 40 | 2 | 1,760 | ≈ 25.3 GB |
| 60 | 3 | 3,960 | ≈ 57.0 GB |
المنصة تعمل مستقلة، وتزداد قيمتها عند ربطها بأنظمة العميل القائمة.
| التكامل | ما يوفّره | الحالة |
|---|---|---|
| ربط CRM | إظهار بطاقة العميل عند الرنين، الاتصال بضغطة من داخل النظام، وحفظ المكالمة والملاحظات في ملف العميل تلقائياً | إضافة |
| واجهة REST API | قراءة سجل المكالمات، إدارة المستخدمين، وبدء مكالمة من نظام خارجي | متاح |
| Webhooks | إشعار فوري لنظامك عند بدء المكالمة أو انتهائها أو فواتها | متاح |
| واتساب للأعمال | استقبال مكالمات ورسائل واتساب ضمن نفس المنصة | حسب الاعتماد |
| تصدير التقارير | تصدير CDR والتقارير بصيغ جدولية للتحليل الخارجي | متاح |
| تكامل مخصّص | ربط مع نظام داخلي (ERP، نظام حجوزات، نظام تذاكر) | حسب المشروع |
المنصة قياسية تعتمد بروتوكول SIP، لذلك تعمل مع أي جهاز أو تطبيق يدعمه.
| نقطة النهاية | المتطلبات | الاستخدام الأنسب |
|---|---|---|
| هاتف IP مكتبي | أي جهاز يدعم SIP 2.0 و TLS/SRTP، تغذية PoE أو محوّل | موظفو المكتب والاستقبال |
| تطبيق أندرويد | أندرويد 9 فأحدث، إنترنت بيانات أو واي فاي | المندوبون والفرق الميدانية |
| تطبيق آيفون | iOS 14 فأحدث | الإدارة والمندوبون |
| برنامج الكمبيوتر | ويندوز 10/11 أو macOS، سماعة رأس بميكروفون | خدمة العملاء ومراكز الاتصال |
| لوحة الإدارة | متصفح حديث — Chrome / Edge / Safari / Firefox | مدير النظام ومشرفو الأقسام |
| بوابة أجهزة تناظرية | بوابة FXS لربط هواتف قديمة أو جهاز فاكس | حالات خاصة عند الحاجة |
تحويل مباشر أو مشروط، انتظار، كتم، مؤتمر ثلاثي، وتسجيل بضغطة زر.
معرفة من مشغول ومن متاح، والتقاط مكالمة زميل غائب عن مكتبه.
تفعيل وضع الغياب أو تحويل مكالماتك لزميل أو لبريد صوتي.
جدول مرجعي لمشروع بحجم متوسط. تُثبَّت المدد النهائية بعد جلسة تحليل الاحتياج.
| المرحلة | المخرجات | مسؤولية العميل |
|---|---|---|
| تحليل الاحتياج | وثيقة متطلبات معتمدة: الأقسام، المستخدمون، قواعد التوجيه، أوقات الدوام | تسمية مسؤول تنسيق واعتماد الوثيقة |
| تجهيز البيئة | حساب العميل جاهز مع المستخدمين والأقسام والصلاحيات | تزويدنا بأسماء الموظفين وأقسامهم |
| ربط الخطوط | أرقام العميل تعمل على المنصة، اختبار وارد وصادر ناجح | التنسيق مع مزوّد الخطوط وتوفير بياناتها |
| التهيئة | مجيب آلي وطوابير وتحويلات وتسجيل تعمل وفق الوثيقة المعتمدة | اعتماد نصوص وتسجيلات الرسائل الصوتية |
| التدريب | جلسة للمسؤول وأخرى للموظفين + دليل استخدام مكتوب | حضور الفريق في الموعد المتفق عليه |
| الانتقال | تشغيل فعلي مع مراقبة مكثفة في الأسبوع الأول | تزويدنا بملاحظات الاستخدام |
اللقطات التالية من نظام يعمل فعلياً. أُخفيت أرقام المتصلين وأسماء المستخدمين حفاظاً على خصوصية البيانات.
| المؤشر | القيمة | الدلالة الفنية |
|---|---|---|
| AMI | متصل | واجهة الإدارة مفتوحة — أساس المراقبة اللحظية والتحكم بالمكالمات |
| نواة الاتصال | Asterisk 20.6.0 | إصدار بدعم طويل الأمد (LTS) — استقرار وتحديثات أمنية |
| مكدّس SIP | PJSIP | المكدّس الحديث: دعم أفضل لـ TLS وNAT وتعدد الحسابات |
| التشفير | SDES + TLS | الإشارة مشفّرة عبر TLS ومسار الصوت عبر SRTP بمفاتيح SDES |
| واتساب SIP | مفعّل | قناة واتساب مدمجة ضمن نفس مسار المكالمات |
كل ما ورد في هذه الوثيقة من قواعد توجيه وتسجيل واحتفاظ يُضبط من الواجهة مباشرة.
| الشاشة | ما يُضبط منها فنياً |
|---|---|
| إعدادات النظام | منفذ SIP، كلمة المرور الافتراضية، تفعيل التسجيل الخارجي والداخلي، مدة الاحتفاظ بالأيام، وقواعد Follow-Me الاحتياطية |
| توجيه المكالمات | الإجراء الافتراضي وإجراء خارج الدوام، وفترات زمنية بأيام وساعات لكل قاعدة |
| خطوط الهاتف | إنشاء الخطوط، الرقم الداخلي، البروتوكول، بيانات التسجيل، وحالة الاتصال اللحظية |
| سجل المكالمات | بحث بالتاريخ والرقم والحالة، تشغيل التسجيل أو تنزيله وفق الصلاحية |
القيم أدناه هي المستوى القياسي المعتمد، وتُثبَّت نهائياً في عقد الخدمة.
| التصنيف | الوصف | زمن الاستجابة | هدف المعالجة |
|---|---|---|---|
| حرج P1 | توقف كامل للخدمة أو انقطاع استقبال المكالمات | خلال ساعة | 4 ساعات |
| عالٍ P2 | تعطل جزئي: قسم أو خاصية رئيسية لا تعمل | 4 ساعات | يوم عمل |
| متوسط P3 | خلل محدود لا يوقف العمل، أو طلب تعديل إعدادات | يوم عمل | 3 أيام عمل |
| منخفض P4 | استفسار أو طلب تحسين أو تدريب إضافي | يوما عمل | حسب الجدولة |
| هدف جاهزية المنصة شهرياً | 99.5% |
| نافذة الصيانة المجدولة | 02:00–05:00 |
| إشعار مسبق بالصيانة | 48 ساعة |
| تقرير أداء دوري | شهري |
تُحتسب الجاهزية خارج نوافذ الصيانة المعلنة، وخارج الانقطاعات الناتجة عن شبكة العميل أو مزوّد خطوطه.